O que é CRM de Marketing? [Guia Completo]
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Quem é empreendedor, tem seu próprio negócio ou está pensando em lançar seu negócio já deve ter ouvido falar do CRM de Marketing. É claro que apenas o nome não é muito auto explicativo, o que pode acabar confundindo muita gente logo de início. Felizmente, não é muito difícil descobrir o que é CRM de Marketing e como usá-lo ao seu favor em sua empresa.

Para te ajudar a aprender mais sobre esse sistema e como você pode aplicá-lo em seu negócio, nós vamos explicar todos os conceitos mais básicos do CRM de Marketing. Basta conferir nosso guia detalhado logo abaixo!

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O que é CRM de Marketing?

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Bom, para começar, vale a pena falar do que significa CRM. Essa sigla vem da língua inglesa e quer dizer “Customer Relationship Management”, o que pode ser traduzido para “Gestão de relacionamento com o cliente” em nosso idioma.

Basicamente, é uma estratégia de marketing que você pode utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes. De forma geral, isso é feito através de um software ou uma plataforma especializada.

É uma ótima maneira de saber como lidar melhor com clientes, aumentar a rentabilidade e seu número de vendas, por exemplo. Por isso, é uma peça tão importante de se focar na hora de tocar seu próprio negócio.

Afinal, sabendo mais sobre seus clientes e o que eles querem, fica bem mais simples de antecipar o que eles podem desejar e de personalizar futuras campanhas. Também é uma das melhores maneiras de conseguir novos clientes baseado nas informações que coletou dos consumidores já existentes.


O que o CRM de Marketing faz?

Agora que temos uma breve noção do que é CRM de Marketing, também vale dar uma aprofundada no que ele faz. Falando de maneira geral, ele serve para armazenar diversos tipos de informações sobre clientes. Sejam esses clientes existentes ou em potencial.

Essas informações variam bastante, já que podem ser o nome, endereço ou telefone do cliente, como algo mais avançado. Dá para armazenar informações de suas atividades, seus contatos com a empresa e muito mais, por exemplo.

Isso pode e deve ser usado a seu favor em suas futuras ações de marketing e como lidar com esses clientes. Só que uma boa ferramenta de CRM também tem outras funcionalidades.

Uma ferramenta mais completa, por exemplo, é capaz de conectar sua equipe nos dispositivos que usam, rastrear e gerenciar informações dos clientes, pegar automaticamente o email dos clientes e até dar recomendações de como lidar com seus clientes futuramente.

É claro que tudo isso deve levar em conta o tamanho da sua empresa. Afinal, uma companhia ainda pequena acaba não precisando de todas as funções que uma plataforma de CRM pode oferecer.

O ideal é sempre procurar um serviço que se encaixe nas suas necessidades atuais. Melhor ainda se ela for se adequando de acordo com o crescimento da empresa, para que você não precise trocar de plataforma ou plano constantemente.

Quais as vantagens do CRM de Marketing

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Com o básico do CRM de Marketing em mente, também vamos aproveitar para falar de suas maiores vantagens. Ou seja, como o CRM pode realmente ajudar nos seus negócios com toda essa coleta de informações.

1. Produtividade

Para começar, a produtividade que se ganha com o CRM acaba sendo uma de suas vantagens mais perceptíveis no longo prazo. Afinal, é bem fácil de ter períodos curtos de grande produtividade e notar uma queda logo em seguida.

Com o CRM ajuda a evitar esses picos e quedas ao manter a produtividade de maneira equilibrada. Ele consegue isso ao melhorar a comunicação da sua equipe com clientes, ao criar processos mais eficientes para se lidar com possíveis problemas e ao fornecer praticamente qualquer dado e informação que possa precisar.

Parte do que causaria um desgaste ou lentidão na hora de encontrar informações para solucionar um problema é cortado com o uso correto de uma plataforma de CRM.

2. Planejamento mais inteligente

Pensar em como planejar as ações da sua empresa pode ser meio caótico quando não se tem muitas informações com quais trabalhar. É por isso que o uso de um CRM de Marketing acaba caindo como uma luva.

O conceito em si é bem simples. Você acaba tendo o histórico de interações com o cliente, suas informações de contato, sabendo o que eles compraram e como cada setor da sua empresa tem se desempenhado,

Com esses dados, fica mais simples de planejar o que fará nos próximos meses. Em quais setores deve prestar mais atenção, que decisões precisam de mais urgência e o que precisa ser mudado.

3. Aumento de vendas

Já mencionamos anteriormente que o CRM pode te ajudar a aumentar as vendas do seu negócio. É claro que isso não ocorre do dia para a noite e não é só a ferramenta de CRM que fará tudo por você.

Você e sua equipe precisam usar os dados coletados exatamente para melhorar a produtividade, realizar um planejamento mais estratégico e perceber o que seus clientes realmente querem. Basicamente, pelo o que se interessam mais, como atrai-los novamente, como criar um bom relacionamento com eles, etc.

Tendo em mãos o histórico de vendas e de interações entre clientes e sua empresa, fica mais fácil de visualizar tudo isso. Também é uma boa maneira de encontrar novos meios de se comunicar com os clientes ou de saber quais meios são os mais eficientes.

Tendo uma boa comunicação e transparência com esses clientes, fica mais fácil deles retornarem e até recomendarem sua empresa para outras pessoas. Isso por si só já deve mostrar um aumento nas vendas.

4. Acompanhamento após a venda

É claro que não adianta só se preocupar com o momento da venda para seus clientes. Afinal, tudo o que ocorrer no pós-venda também impacta como esses clientes veem sua empresa, seus produtos e sua marca no geral.

O CRM pode te ajudar a coletar dados sobre a satisfação e a experiência dos clientes mesmo após a venda. Isso te ajuda a saber se eles tiveram algum problema ou feedback construtivo à maneira que seu negócio lidou com tudo.

Use isso para garantir uma ótima experiência no pós-venda com seus futuros clientes. É exatamente essa etapa que vai trazer clientes antigos de volta.

5. Fortalecer a marca

Não há como ter clientes fieis se você não presta muita atenção na sua marca. Por isso, é sempre importante prestar atenção no posicionamento da sua marca e como ela é vista no mercado.

Isso vale para a maneira que ela é vista por todos, incluindo seus clientes, por seus parceiros comerciais, por seus concorrentes, por quem pensa em se tornar cliente, etc. Imagine ter interesse em adquirir os serviços ou produtos de uma empresa e descobrir com uma simples pesquisa que ela tem uma má reputação.

E essa má reputação nem precisa ser pela qualidade dos produtos. Pode vir de alguns poucos atendimentos ruins por parte da empresa ou por um tratamento pós-venda quase inexistente.

Com a ajuda do CRM, você pode usar os dados coletados para fazer o acompanhamento de clientes que mencionamos antes. Essas informações também ajudam a resolver qualquer problema com mais rapidez.

O importante também é escolher um posicionamento bem firme. Não adianta passar mensagens mistas para os seus consumidores, dando tratamentos diferentes para pessoas diferentes, por exemplo.

Quais os tipos de CRM?

Bom, agora que temos um conhecimento mais profundo do CRM de Marketing, é hora de saber que tipos existem. Felizmente, essa é uma das partes mais fáceis de entender sobre o CRM.

Atualmente, você conta com dois tipos de CRM que pode usar em sua empresa. Há o CRM local e o CRM na nuvem, cada um com suas vantagens dependendo do que você precisa.

1. CRM Local

O CRM local é aquele que é instalado no servidor ou no computador da empresa. Sua manutenção geralmente é realizada por um profissional que entenda mais do assunto ou simplesmente pela equipe de TI da empresa.

  • Vantagens: controle maior de seu servidor, pode funcionar de maneira offline, apenas funcionários tem acesso aos dados
  • Desvantagens: investimento inicial é alto, é necessário ter profissionais para lidar com o software, atualizações podem ser caras.

2. CRM na nuvem

Já o CRM na nuvem é exatamente o que seu nome indica: totalmente online e sem a necessidade de instalação local. Geralmente, essa versão não precisa da manutenção da sua equipe de TI, já que o gerenciamento costuma ser realizado pela companhia que fornece o serviço de CRM.

  • Vantagens: pode ser acessado a qualquer momento e local, possui atualizações automáticas, investimento inicial é baixo.
  • Desvantagens: depende do uso de internet, menor controle da plataforma em algumas situações

Usos diferenciados para cada tipo de empresa

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Nós já tínhamos comentado que é sempre bom ter noção de que funcionalidades  do CRM realmente podem beneficiar a sua empresa. A boa notícia é que também há tipos diferentes de CRM de Marketing para empresas pequenas e grandes.

PME

O sistema PME é voltado para pequenas e médias empresas, como seu nome já deixa meio claro. Nestes casos de companhias com times menores, há uma necessidade maior em mobilidade e rapidez nas ações.

Felizmente, o custo para adquirir uma ferramenta de CRM por essas empresas acaba sendo consideravelmente menor. Afinal, há menos opções e o sistema de personalização também é menos avançado.

Tudo para garantir que você não se preocupe com opções que ainda não fazem parte da realidade da sua empresa.

Enterprise

Já o sistema conhecido como Enterprise é mais robusto e com muitas opções de personalização. Serviços deste tipo fazem de todo o possível para oferecer tudo o que grandes companhias precisam para organizar os dados de seus clientes.

Felizmente, também há muitas plataformas que oferecem planos adicionais para companhias que possuem necessidades mais específicas. O custo tende a ser mais alto, mas faz sentido quando o rendimento da empresa em si também é maior.

Sua empresa precisa de CRM?

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Com tudo isso que detalhamos nos tópicos anteriores, deu para ver que o CRM de Marketing pode ser muito positivo. Mas afinal, sua empresa realmente precisa do CRM em seu estágio atual?

É sempre uma ótima ideia ter mais informações dos clientes e saber de seu histórico com sua empresa. Ainda assim, há alguns fatores que você deve considerar se estiver tendo dúvidas sobre o CRM valer a pena agora ou não.

1. Lentidão para encontrar informações

Talvez um dos maiores motivos para usar o CRM de Marketing em sua empresa seja a percepção que demora demais para encontrar informações importantes. Isso pode ser um fator decisivo na hora de realizar uma venda ou de resolver um problema com seu cliente.

Se isso for algo recorrente e que atrapalha sua reputação, suas vendas ou seu atendimento, o CRM pode resultar em uma mudança bem positiva. Basta dar uma observada rápida em como sua equipe lida com essas situações que citamos e ver se o CRM é necessário.

2. Má relacionamento com clientes

Infelizmente, não é difícil de ver uma empresa com relacionamento ruim ou até inexistente com seus clientes. Não adianta apenas oferecer seus produtos e serviços e esperar que o cliente se dê por satisfeito.

Ele pode ter dúvidas, problemas com o produto ou só precisar de uma ajuda da sua equipe de suporte. Se essa equipe demorar, não responder ou não conseguir ter as informações certas a tempo, o relacionamento com esse cliente só estará decaindo.

Se esse é outro problema constante na sua empresa, o CRM pode te ajudar de maneira relativamente simples.

3. Negócio estagnado

Outra boa questão para saber se o CRM pode ser necessário é saber se seu negócio está estagnado há algum tempo. Suas vendas podem até estar estáveis, mas o ideal seria ver algum tipo de crescimento.

Em casos assim, você pode muito bem usar os dados fornecidos pelo CRM. Seja para saber como atrair novos clientes, como fazer clientes antigos voltarem ou como melhorar o posicionamento da sua marca.

Gostou das dicas?

Deu para aproveitar o nosso guia para saber o que é CRM de Marketing de uma maneira melhor? Então não esqueça de deixar seu comentário nos dizendo o que achou das dicas e se conseguiu entender mais do assunto.

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