Sistemas de ticket: O que são e como criar um na sua empresa
Se você tem como foco aumentar o nível de qualidade do atendimento ao cliente em seu negócio, já deve ter se perguntado: o que são os sistemas de ticket e como criar um na minha empresa? Diferentemente dos chats online para site, os sistemas de ticket nada mais são que um recurso presente em diversas ferramentas de suporte ao cliente. Ele é usado para processar, gerenciar e acompanhar os problemas do cliente desde o envio da solicitação até a resolução do problema.
No entanto, não é todo software de atendimento ao cliente que traz esse recurso embarcado. Algumas soluções não oferecem essa função devido ao foco em uma plataforma específica, como as ferramentas de suporte para o Direct do Instagram. Outras até trazem o recurso, mas não são tão eficientes e, as vezes, até apresentam falhas. Aqui no AppTuts nós já testamos e podemos recomendar:
Neste artigo, vamos explicar tudo sobre os sistemas de ticket, o que são e como criar um na sua empresa. Sendo assim, vamos apresentar as melhores ferramentas dessa área e ainda te mostrar como aplicar esse sistema em seu negócio. Além disso, você vai ver as principais vantagens e a importância desses programas para que seus clientes fiquem 100% satisfeitos.
Quais as melhores ferramentas para criar um sistema de ticket?
O Help Scout e o LiveChat são duas das melhores ferramentas para sistemas de ticket. Afinal, elas possuem vantagens únicas quando comparadas com outros players do setor. Para exemplificar, o Help Scout é ideal para grandes equipes, com capacidade de atender mais de 500 atendentes em seu sistema de suporte. Enquanto isso, o LiveChat permite criar visualizações personalizadas e organizar o trabalho por segmentos de clientes.
Além do sistema de tickets, o Help Scout oferece painéis de relatórios e análises, bases de conhecimento integradas para opções de autoatendimento e recursos de inteligência artificial para reduzir o tempo de resposta.
Já com o LiveChat, você pode gerenciar chats, mensagens de formulário de ticket e e-mail. Ele também oferece respostas salvas para perguntas frequentes e a possibilidade de executar ações em massa para atualizar tickets.
O Help Scout possui um recurso chamado Beacon que merece destaque. Esse recurso sugere conteúdos relevantes, oferece bate-papo ao vivo e fornece aos clientes acesso instantâneo ao histórico de suporte.
No caso do LiveChat, o que precisa ser evidenciado, além de inteligência artificial para aprimorar as respostas, são as suas integrações com aplicativos importantes, como WhatsApp, Zoom, Super Agent, Stripe, Shopify e BigCommerce. No entanto, se você já usa o LiveChat e quer testar outras ferramentas desse segmento, conheça essas 12 alternativas ao LiveChat.
Por que um sistema de tickets é importante?
Em primeiro lugar, um sistema de tickets ajuda muito na organização de sua empresa, principalmente se você lida com um volume grande de clientes. Através dele você consegue priorizar as solicitações de acordo com a urgência de cada uma e também mandar para cada colaborador a demanda correta.
Outra característica de sistemas de ticket como o Help Scout, é que eles fornecem um registro detalhado de todas as interações dos clientes. Com isso, você pode usar essas informações para obter dados sobre padrões de problemas comuns, conseguindo até criar um FAQ para que dúvidas frequentes sejam solucionadas de forma rápida.
E claro, essa decisão de elevar o nível de atendimento do seu público pode te ajudar a rastrear as solicitações de clientes desde o momento em que são recebidas até a resolução final, algo que te ajudará a detectar onde podem ocorrer gargalos na sua comunicação. Como resultado, você consegue trazer uma melhor forma de auxiliar sua equipe de atendimento e tomar medidas para melhorar a eficiência geral nesta área.
Com todas essas melhorias, você vai notar que, ao optar por esse serviço, você deixará seus clientes muito mais felizes. Isso porque não há quem dispense um bom atendimento. Esse fator inclusive pode ajudar a aumentar suas vendas, pois um cliente bem cuidado, sempre volta e ainda faz marketing gratuito para seu negócio.
Se você pensa em abrir um negócio na internet, precisa saber os 12 passos essenciais para abrir um ecommerce. Conheça também as 25 plataformas de ecommerce mais usadas no Brasil.
O que precisa ter em um bom sistema de tickets?
Sem dúvida, uma boa ferramenta de atendimento, como o Help Scout, é o primeiro fator que você deve focar na hora de colocar um sistema de ticket em sua empresa. Um software pouco intuitivo e complicado de configurar pode trazer muita dor de cabeça, principalmente se sua equipe de atendimento ao cliente não for experiente no uso de ferramentas semelhantes.
Para uma boa organização e direcionamento da equipe ou do seu auxiliar de ecommerce, o sistema de tickets deve ser capaz de categorizar automaticamente as solicitações de clientes com base em critérios pré-definidos, como classificação de problemas e urgência. Afinal, é dessa forma que a equipe de suporte consegue priorizar e resolver os tickets de forma mais rápida e eficiente.
Outras características importantes de um sistema de tickets são os mecanismos de comunicação e os relatórios. No caso do primeiro, ele deve facilitar a comunicação entre os clientes e a equipe de suporte, oferecendo funcionalidades extras como chat ao vivo, chatbot e integração com redes sociais. Em relação ao relatório, o programa precisa fornecer insights que te ajudem a auxiliar a eficácia do sistema de ticket.
A interação com outras plataformas também é algo muito importante a se observar na hora de escolher uma ferramenta assim. Por exemplo, um sistema de tickets que tem ligação com o Shopify pode te ajudar a não apenas melhorar o atendimento em seu ecommerce, mas também monitorar e cumprir o que foi combinado com seus clientes, pois todas as interações com ele podem ser rastreadas e analisadas em um só lugar.
Equipe de atendimento e sistemas de ticket
Certamente não adianta de nada você investir em sistemas de ticket, sem preparar sua equipe para utilizá-lo. As chances de acontecer complicações como colocação de dados incorretos, erros de comunicação, mensagens ou falhas no atendimento ao cliente são grandes.
Por isso, não esqueça de oferecer um treinamento adequado para sua equipe, com a visão completa e aprofundada sobre o novo sistema. Uma dica para isso é deixar bem claro para seus colaboradores o motivo da mudança e quais são os benefícios que esse novo software trará.
Monte um treinamento que cubra todos os aspectos do sistema. Assim sendo, você precisa ensinar desde a criação e atribuição de tickets até o rastreamento e resolução de problemas. No entanto, não esqueça de sempre supervisionar a sua equipe no início, porque a adaptação à nova ferramenta pode levar algum tempo e erros podem ser cometidos nesse caminho.
Para auxiliar ainda mais seus colaboradores, busque oferecer sessões de perguntas e respostas para que eles tirem suas dúvidas sobre o novo sistema.
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Como criar um sistema de ticket na sua empresa
Esse processo é muito simples de ser realizado com o Help Scout. Tudo o que você precisa fazer é acessar sua conta na plataforma, clicar em “Manage” e, em seguida, em “Mailbox”. Depois disso, você irá escolher a opção “New Mailbox”. Coloque o nome e o e-mail que irão concentrar as mensagens recebidas em seu ticket.
Com isso feito, você deverá clicar em “Auto Reply” do lado esquerdo. Em seguida, deverá colocar a mensagem que o seu cliente irá receber assim que entrar em contato com você em um de seus canais de suporte.
Coloque informações relevantes, como tempo de resposta e quais são os dias em que seu atendimento funciona, para que as pessoas tenham alguma noção de quando terão um feedback para seus problemas e dúvidas.
Depois, no topo da tela, você deverá clicar em “Enable Auto Reply”. Finalize salvando essas configurações. Assim, sempre que você precisar verificar se alguém entrou em contato com seu suporte, tudo o que precisará fazer é ir em “Mailbox” e verificar se lá possui alguma mensagem não lida.
Ao acessar o e-mail, a mensagem pode ser repassada para sua equipe de atendimento, ou você pode optar por adicionar uma tag nela para que o suporte seja direcionado para a pessoa responsável.
Agora, vá para a seção “Docs” no painel do Help Scout. Nela, você poderá criar uma base de conhecimento, uma seção de respostas para perguntas mais comuns que seus clientes costumam fazer ou até mesmo colocar o link de FAQ de seu site. Ao fazer isso, você consegue economizar tempo e ainda diminuir o número de tickets, pois os clientes poderão encontrar respostas antes de entrar em contato com você.
Você também pode conectar o Help Scout a diversos aplicativos, como HubSpot, Klaus, Messenger, Shopify e Slack para publicar eventos, adicionar conversas e índices de satisfação, notificar os membros da equipe sobre feedback, responder na DM do Facebook e ainda importar informações de contato do cliente. Para isso, basta clicar em “Manage” e depois em “Apps” e escolher qual irá se conectar para elevar o nível de seu atendimento ao cliente.
Principais dúvidas sobre sistemas de ticket
O que é sistema de tickets?
Um sistema de tickets é um recurso que alguns programas de atendimento ao cliente oferecem. Com ele é possível gerenciar e organizar melhor as solicitações dos seus clientes. Cada solicitação é transformada em um “ticket”, que contém todas as informações relacionadas ao problema, permitindo um acompanhamento mais eficaz até sua resolução.
Porque ter um sistema de tickets?
Ter um sistema de tickets é muito importante, pois com ele você consegue organizar as solicitações dos seus clientes de forma mais eficiente. Além disso, com um sistema assim na sua empresa, nenhuma solicitação é perdida ou esquecida, fato que é muito comum em empresas que adotam sistemas de atendimento não baseados em tickets.
Qual o melhor sistema de ticket?
Atualmente, o melhor sistema de tickets disponível no mercado é o Help Scout. Esse software consegue criar um sistema de tickets bastante organizado e eficiente, tanto em empresas com uma pequena equipe de atendimento até grandes corporações que tem em sua equipe centenas de profissionais dedicados ao suporte aos clientes.
Qual é o tempo padrão para atender um ticket?
Não é fácil determinar o tempo padrão para um atendimento, vai depender do tamanho da sua equipe, o setor responsável e a natureza do problema. Algumas empresas estipulam tempos específicos para a resposta inicial e resolução. Em muitos casos, problemas urgentes são tratados em poucas horas, enquanto questões menos críticas podem levar dias.
Como priorizar os tickets no sistema?
Tickets podem ser priorizados com base na urgência do problema, no impacto no negócio ou no cliente, nos tempos estabelecidos e na ordem de chegada. Muitos sistemas de tickets, como o LiveChat, oferecem funcionalidades de triagem e classificação que permitem que os agentes de suporte priorizem os tickets automaticamente ou manualmente.
Como automatizar respostas em um sistema de ticket?
A automação de respostas pode ser feita usando respostas predefinidas para questões comuns, que podem ser disparadas a partir de regras de automação. Na prática, se um ticket aberto por um cliente contiver certas palavras-chave, ele pode receber automaticamente uma resposta criada previamente para aquela demanda.
